Aqui, consideramos o número de vezes que os clientes precisaram acionar o Magalu para pedir ajuda com um atendimento seu.
O cliente pode pedir essa mediação quando:
- O SLA da última interação tiver ultrapassado o tempo limite (o prazo de resposta para os protocolos dos clientes são em até 2 dias úteis);
- O protocolo vigente já tiver, no mínimo, duas interações do Parceiro.
O cálculo é bem simples: o número de vezes que os clientes pediram a nossa mediação.